आप अक्सर देखते होंगे एक Retailer (खुदरा बिक्रेता ) और ग्राहक के बीच मतभेद हो जाती है जिसके मुख्यतः तीन कारण होते है।  पहला कारण प्रोडक्ट का मूल्य। ग्राहक अक्सर इस बात पर बिक्रेता से उलझ जाते है की आपने प्रोडक्ट का मूल्य दूसरे बिक्रेता से ज्यादा रखा है जिसके बाद आपको उस मूल्य पर लेने के लिए प्रोडक्ट की विशेषताएं उस ग्राहक को समझनी पड़ती है। दूसरा कारण यह है की ग्राहक अक्सर उस प्रोडक्ट की तुलना किसी दूसरे प्रोडक्ट से करते हैं।  और तीसरा मतभेद का कारण यह है की ग्राहक आपके बातों , आपका व्यवहार और आपकी सेवा से संतुष्ट नहीं हो पाते है।

आज जानते हैं अपने ग्राहकों को संतुष्ट करने के 22 तरीके जिसे सभी Retailer ( खुदरा बिक्रेता ) को करना चाहिए 

1. आपका ध्यान हमेशा अपनी ग्राहक पर केंद्रित होना चाहिए :- ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करने का मतलब है ग्राहक की मनोदशा को समझना। आप कई बार देखेंगे की की कुछ ग्राहक ऐसी होते हैं हैं जो पहले से सोच कर आते हैं की उन्हें क्या चाहिए आप उनको किसी और प्रोडक्ट को लेने के लिए विश्वास नहीं दिला सकते ऐसे ग्राहक को लॉयल कस्टमर कहते है ऐसी स्थिति में आप ग्राहक के मनोदशा को समझे और ग्राहक जिस प्रोडक्ट को लेने की सोच कर आये हैं आप उस प्रोडक्ट से कुछ मिलता जुलता प्रोडक्ट दिखाए जिससे उनको यकीं हो जाये की ये प्रोडक्ट जो वो चाहते थे उस कसौटी पर सत प्रतिशत खड़ा उतरे। हर ग्राहक के मनोदशा को समझना एक अच्छे बिक्रेता का कर्तव्य है जिससे ग्राहक  बिक्रेता के प्रति विश्वाश बढ़ता है।

2. ग्राहक  विश्वास को तोड़े :-  यदि आपका ग्राहक ऐसा कुछ चाहता है जो वे आपके स्टोर में नहीं ढूंढ पा रहे हैं, तो उन्हें विकल्प प्रदान करें। उन्हें  समझये की ये प्रोडक्ट भी वैसा ही है जैसा आप चाहते है अगर वो फिर भी न माने तो  कुछ दिनों की समय मांगे या फिर किसी और स्टोर से उस प्रोडक्ट को ला कर ग्राहक का विश्वास को जीते या उसे किसी ऐसे स्टोर का पता बता दे जहाँ ग्राहक को वो जो चाहता है वो प्रोडक्ट आसानी से मिल जाये।

3. नाम से कर्मचारियों और ग्राहकों का परिचय दें :- आज के समय में एक अच्छा रिटेलर ( बिक्रेता ) अपने व्यवहार से कुछ सेकंड में ग्राहक का दिल जीत लेता है और उसे हमेशा के लिए अपना ग्राहक बना लेता है। यदि आप किसी और ग्राहक को सेवा देने में व्यस्त हैं तो आप किसी अन्य कर्मचारी को उस ग्राहक को सेवा देने के लिए बोले और ग्राहक को अपने सह-कार्यकर्ता को नाम से परिचय कराये और सुनिश्चित करें कि आप और आपके सह कार्यकर्ता भी  ग्राहक के नाम का उपयोग करें। विक्रय बातचीत के दौरान नाम से दूसरों का जिक्र करते हुए अनुभव व्यक्तिगत महसूस करता है, जिससे ग्राहक का विश्वास बढ़ता है और कनेक्शन तोड़ना मुश्किल हो जाता है।

4. ग्राहक के साथधन्यवादयाथैंक यूशब्द का प्रयोग आवश्य करे :-  बेशक, जब आपसे ग्राहक खरीदारी पूरी करते हैं तो आप ग्राहकों को धन्यवाद देना चाहते हैं। लेकिन यह एकमात्र समय नहीं है जब आपको “धन्यवाद” कहना चाहिए। आपके स्टोर पर आने वाले हर ग्राहक को अपनी प्रशंसा दिखाएं, चाहे वे खरीदारी करें या नहीं। अगर आप “डिपार्टमेंटल स्टोर” या “मल्टी आउटलेट ब्रांड स्टोर” चलाते हैं   तो ग्राहकों को को अपने व्यावसायिक मेलबॉक्स में से एक व्यक्तिगत धन्यवाद ईमेल भेजें, या धन्यवाद नोट (भविष्य की खरीदारियों के लिए छूट के साथ) छोड़ दें। या अगर आप छोटे रिटेलर हैं और आपका व्यवसायिक ई मेल नहीं है तो आप उन्हें निजी फ़ोन से व्हाट्स एप्प भी कर सकते हैं।

5. किसी भी ग्राहक के सामने कोई और दूसरा कार्य करे। :- किसी ग्राहक के सामने कोई दूसरा कार्य न करे। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि फोन बज रहा है, आप अपना लंच ब्रेक शुरू करने वाले हैं, या आपको वास्तव में रेस्टरूम में भागने की जरूरत है। यदि कोई ग्राहक आपके पास आ रहा है तो मुस्कुराए  उन्हें नमस्कार करें और अपनी सेवाएं प्रदान करें। अगर आपको कोई बहुत जरुरी काम है  तो सुनिश्चित करें कि ग्राहक उस कार्य को करने के लिए स्पष्ट रूप से आपको समर्थन दे रहा है।

6. कर्मचारियों के लिए एक आरामदायक ब्रेक रूम बनाएँ। :- आप सोच रहे होंगे कि ग्राहक सेवा में कर्मचारियों के आरामदायक ब्रेक रूम से इसका कोई संबंध नहीं है। लेकिन आप सोचे की अगर कर्मचारी जितना खुश होगा उतना अधिक उत्पादक होने की संभावना है। आपके कर्मचारी कड़ी मेहनत करते हैं, और वे एक समय में अपने पैरों पर घंटों तक खड़े रहते  हैं। इसलिए ब्रेक लेने के लिए एक ऐसा स्थान हो  जो वास्तव में आरामदायक हो। आपके कर्मचारी को अगर कोई बीमारी जैसे ब्लड प्रेशर या शुगर या कोई अन्य बीमारी हो तो ऐसे कर्मचारियों  लिए एक आरामदायक कुर्सी दे।

7. मुस्कुराये :- कोई भी संतोषजनक विक्रेता ग्राहक का विस्वास कभी जीत नहीं सकता। इसलिए ग्राहक के सामने मुस्कुराइए और  मुस्कुराते हुए छिपे लाभों का सौदा कीजिये। असल में खुदरा बिक्रेता की प्राथमिकता ही  मुस्कुराने से है आप मुस्कुराते हुए ग्राहकों के स्वागत का माहौल बनाये।

8. ग्राहकों को कभी ये मत कहो  “मुझे नहीं पता :-  जब आप कहते हैं, “मुझे नहीं पता,” तो आपके ग्राहक को लगता है की आपको ग्राहक की परवाह नहीं है।” इसलिए  जब आप वास्तव में अपने ग्राहक के प्रश्न का उत्तर नहीं जानते हैं, तो कहें, “मै आपको देख कर बताता हूँ ” – और सही उत्तर खोजने में आप किसी की भी मदद ले लेकिन ग्राहकों को सही उत्तर बताये।

9. नाराज ग्राहकों से निपटने के लिए अच्छी रणनीति बनाये। :-  नाराज ग्राहकों से बात करने के लिए अपने बिक्रेता कर्मचारियों को सशक्त बनाएं। कर्मचारियों को यह जानने में मदद करने के लिए लिखित प्रक्रियाएं स्थापित करें कि लेनदेन वास्तव में खराब होने पर क्या करना है, और उन्हें नाखुश ग्राहकों को हमेशा मूल्यवान महसूस करने के लिए प्रशिक्षित करना है। उन्हें ग्राहकों द्वारा प्रोडक्ट लौटने , या प्रोडक्ट एक्सचेंज के लिए उच्च अधिकारी से अनुमति तुरंत दिलाये और ग्राहकों की समस्या का समाधान करे क्यों की आपके स्टोर की असंतुष्ट ग्राहक बाजार में आपके  ब्रांड वलु को काम कर सकता है।

10. अपने स्टोर को आकर्षक बनाये। :- आपके ग्राहक ऑनलाइन खरीदारी कर सकते हैं – लेकिन वे ऑनलाइन नहीं ख़रीदे। वे आपकी दुकान में आने की परेशानी उठाये , इसलिए कम से कम आप उनके लिए यह प्रयास कर सकते हैं की आप अपने दुकान लेआउट को ऐसे तरीके से व्यवस्थित करें जो ग्राहकों को आकर्षित करता है जिसे देख आपके ग्राहकों को प्रसन्नता महसूस हो और वे आपके दूकान में बार बार आये।

11. नियम बनाये ग्राहकों की सेवा करना हर कर्मचारी की जिम्मेदारी है। :- आपने बहुत से दुकानों में देखा होगा की किसी कारण बस एक कर्मचारी दूसरे कर्मचारी से मदद मांग रहा है और दूसरा कर्मचारी यह कह कर टाल देता है की  “यह मेरा काम नहीं है?” कोई भी ऐसे स्थान पर क्यों खरीदारी करना चाहेगा? यदि आपके प्रबंधक इसे अपने विक्रेता के ऊपर भेज रहे हैं और उनके नीचे ग्राहक सेवा पर विचार करें – ठीक है, हो सकता है कि वे आपके व्यवसाय के लिए सही लोग न हों।

12. ग्रहको से एक सर्वेक्षण फॉर्म ( Survey form )भराये :- एक खुदरा विक्रेता के रूप में आपका काम अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करना है – और यदि आप नहीं पूछते हैं तो उन्हें कैसे पता चलेगा कि उन्हें क्या चाहिए? ऑनलाइन सर्वेक्षणों को चेकआउट रसीदों पर कोड से लिंक करना आसान है ताकि जब आप अपने ग्राहक चुनते हैं तो आप एक छोटा सा उपहार प्रदान कर सकते हैं या पूछ सकते हैं कि क्या वे आपके स्टोर का सर्वेक्षण फॉर्म ( Survey form ) भर सकते हैं।

13. अपने ग्राहकों के जन्मदिन मनाएं :- यदि आप ग्राहक से सर्वेक्षण फॉर्म भराते समय उनकी जन्म तिथि भी लिखने को कहते हैं  और अपने पीओएस सिस्टम में इसका ध्यान रखते हैं  ताकि समय आने पर आपको सतर्क कर दिया जा सके की किस ग्राहक का जन्मदिन आने वाला है। आप उन्हें ईमेल के द्वारा जन्मदिन की शुभकामनाये भेज सकते हैं। अगर वो ग्राहक आपके स्टोर में आता है तो आप उस ग्राहक को जन्मदिन के उपहार में आइस क्रीम की एक स्कूप या उस महीने की खरीदारी में उपहार के रूप में कुछ छूट दे सकते हैं।

14. अपने ग्राहक छोड़ने से पहले ऑर्डर की जांच करें :- एक सही बिक्रेता वही होता है जो ग्राहक द्वारा दिए गए आर्डर की ठीक  ठीक जानकारी रखे। आर्डर लेने के पश्चात उसे दुबारा सही तरीके से जांच ले की सारे आर्डर सही तो है कुछ ज्यादा या काम तो नहीं है।  यह ग्राहक और बिक्रेता दोनों के लिए हितकर होता है।

15. बिक्री के लिए थोक खरीदारी (whole sale Purchase ) की पूरी जानकारी रखे। :- जब आप नए प्रोडक्ट को लाते हैं, तो सुनिश्चित करें कि काउंटर के पीछे हर कोई उन्हें अपने ग्राहकों को दिखने से पहले अच्छी तरह से जांच लिया है और उसकी गणना भी कर ली है। इस तरह, आपके विक्रय कर्मचारी सभी बता सकते हैं की प्रोडक्ट किस साइज में उपलब्ध है, किस साइज में नहीं है, प्रोडक्ट की प्राइस रेंज क्या है। इन सभी जानकारियों को बिक्रेता अच्छे से ग्राहकों को समझा सकता है।

16. प्रत्येक ग्राहक को अपनी नीतियां बताएं :-  सुनिश्चित करें कि प्रत्येक ग्राहक जो आपसे खरीदारी करता है वह इस बात को समझता है कि आपका Product Return और Exchange की  नीतियां क्या हैं। अगर आप ग्राहकों को purchase return और exchange की नीतियों को अच्छे से नहीं समझा पाते हैं तो आपके ग्राहक निराश और क्रोधित महसूस कर सकते हैं।

 17. अपने ग्राहक से हमेशा विनम्रता से बात करे। :- यह आप नही बता सकते की आपके पास आने वाले ग्राहक की मनोदशा क्या है। हो सकता है वो किसी तनाव में हो , अपने जॉब से दुखी हो या कोई और परेशानी हो आप अपने ग्राहक की मनोदशा को समझे अगर ग्राहक आपसे व्यक्तिगत समस्या साझा करना चाहे तो उसे सुने इससे ग्राहक भावनात्मक रूप से जुड़ जाता है और आपकी विनम्रता आपके ग्राहक को बार बार आपके दूकान पर आमंत्रित करती है।

18. धैर्य से काम ले। :- जरुरी नही की बिक्रेता के पास हर दिन ग्राहक आये ही किसी किसी दिन एक भी ग्राहक नहीं आ सकते हैं ऐसे स्थिति में में बिक्रेता धैर्य से काम लेना चाहिए और अपने ग्राहक को बढ़ाने की योजना पर काम करना चाहिए।

19. प्रामाणिक रूप से ग्राहक के साथ दोस्ताना बनें। :-  ग्राहक बता सकते हैं कि आप नकली मुस्कान कब डाल रहे हैं या आप अपने ग्राहक को बेवकूफ बनाने की कोशिस कर रहे हैं। एक बार जब आप अपने ग्राहकों को समझने में सहानुभूति हासिल कर लेते हैं, तो आप उन्हें वास्तव में स्वागत करने के तरीके में नमस्कार करने और पेशेवरता और मित्रता के बीच सही संतुलन पर हमला करने में सक्षम होते हैं। सेल्स स्टाफ जिन्हें खुद को दोस्ताना बनाने के लिए मजबूर होना पड़ता है, वे ग्राहकों को दूर करने की संभावना रखते हैं।

20. ग्राहकों का स्वागत अच्छे से करे। :- लोग मुफ्त सामान पसंद करते हैं। मनुष्य स्वाभाविक रूप से उन लोगों के लिए ऋणी महसूस करते हैं जिन्होंने उनके लिए कुछ किया है, इसलिए उन्हें कुछ मुफ्त पेशकश करके आप उन लोगों को अपने स्टोर का हिस्सा बना लेते हैं। चाहे यह गर्म दिन पर ठंडा पेय हो, या सर्दियों में चाय या कॉफी या फिर बच्चो के लिए  चेकआउट काउंटर पर मुफ्त में भरी कैंडी जार, यह आपके ग्राहकों को मानसिक रूपसे प्रेरित करता है की यह बिक्रेता व्यवहारिक और विश्वासी है।

21. चेकआउट सिस्टम में सुधार करें। :- अगर आप डिपार्टमेंटल स्टोर या मल्टी आउटलैट ब्रांड स्टोर चला रहे हैं तो कोशिश  करे चेक आउट पर लम्बी लाइन न लगे ग्राहकों के लिए यह अनुभव आपके बिक्री  को नुकसान पंहुचा सकता है सिस्टम में सुधार करे एक से ज्यादा चेक आउट पॉइंट बनाये जिससे ग्राहकों को लम्बी लाइन का सामना न करना पड़े।

22. ग्राहक के क्रेडिट कार्ड को अस्वीकार कर दिया गया है तो समझदार बनें। :- अगर किसी कारणवश ग्राहक का क्रेडिट कार्ड अस्वीकार कर दिया गया है तो भी आप ग्राहक के साथ अच्छे से पेश आये उनकी समस्या को समझे। किसी नजदीकी एटीएम्  या नकद राशि के लिए उनसे आग्रह करे। अपने ग्राहक के साथ कभी भी बुरा बर्ताव न करे।

इन सभी तरीको का उपयोग करके आप क्रिसमस और नव वर्ष की  बिक्री को बढ़ाये और अपने व्यवसाय को आगे बढ़ाये यही कामना करता हूँ।

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